INPS tem um novo sistema de gestão do atendimento

O Instituto Nacional de Previdência Social (INPS) tem um novo sistema de gestão de atendimento que permite reduzir o tempo de espera na fila e possibilita ao cliente avaliar o atendimento do funcionário. Este serviço foi lançado em São Vicente na inauguração da nova Unidade de Previdência Social (UPS), no passado dia 23 de Novembro, e estará na Praia ainda este mês.

De acordo com a directora das Unidades de Previdência Social, Maria José Vera-Cruz, a marcação de atendimentos online é a próxima novidade, “rumo ao atendimento de excelência que tanto se ambiciona no INPS”. Segundo Vera-Cruz, a intenção deste projecto inovador do INPS é solucionar o problema das longas filas de espera, muitas vezes, com tempos indeterminados de atendimento, que “causa tensão e stress, tanto aos clientes como aos funcionários”, resultando num decréscimo de eficiência e produtividade do INPS.

“O sistema de gestão de filas de atendimento permite, de forma célere, o tratamento administrativo do tempo de atendimento para que os clientes não fiquem indefinidamente a aguardar para serem atendidos. Agora, os utentes esperam de forma confortável e podem visualizar através da TV Corporate informações actualizadas sobre a gestão do Sistema da Previdência Social ou informações de gestão da própria administração do INPS”, afirma.

Neste momento, o sistema foi instalado como experiência piloto em São Vicente, na reabertura da Unidade da Previdência Social do Mindelo. Posteriormente, será a vez da UPS de Monte Sossego e prevê-se, ainda este ano, a instalação deste modelo num dos balcões da Praia. Depois, o novo atendimento será alargado às outras estruturas do país.

O novo sistema

A inovação em curso inclui uma solução de gestão de senhas que visa melhorar o atendimento mediante um sistema de avaliação do funcionário.  Permite minimizar a intervenção dos diversos operadores, inserindo-se em pleno na política de melhoria do acesso e da qualidade assistencial.

O novo modelo inclui ainda a solução de TV Corporate, ou seja, uma tela de elevada robustez, dinâmica e personalizada a pensar no cliente. Esta TV vai permitir reforçar a eficácia na comunicação institucional e promocional da empresa.

A TV Corporate tem, para além das vantagens já citadas, “o poder de comunicar a mensagem certa, no momento certo e no local certo. Aumenta a visualização do cliente, quando comparada com mensagens estáticas e permite ainda comunicar de forma diferenciada e tirar partido de todas as oportunidades existentes, entre outros ganhos”, destaca.

Já a solução de gestão de senhas possibilita obter informações estatísticas integradas de todo o processo de atendimento ao cliente, o reajuste e a melhoria do processo de atendimento. Por outro lado, melhora ainda o nível de serviço prestado ao cliente, permite a segmentação do atendimento, por áreas e, sobretudo, oferece uma maior e melhor informação que projecta a imagem de modernidade da organização.

“De uma forma geral, as duas soluções juntas elevam as suas funcionalidades, contribuindo para um melhor serviço de atendimento aos nossos clientes”, alega Vera- Cruz.

Novidades

A principal novidade do equipamento é o facto de ter um sistema de botões que permite ao utente, acabado de ser atendido, avaliar a forma como foi recebido. “Pode clicar no “sim” se gostou ou no “não”, caso o atendimento não for do seu agrado”, esclarece Maria Vera-Cruz.

Neste momento, está-se na fase experimental do novo sistema, “não querendo dizer que o funcionário que obtenha avaliação, maioritariamente negativa, não sofrerá sanções”, adianta.

A responsável alerta que, para já, “será dado o benefício da dúvida ao funcionário, por isso apela aos utentes para avaliarem com sinceridade a pessoa que os atende e não o INPS em si”.

Mais inovações 

Ainda, com vista à modernização dos seus serviços, os utentes do INPS vão poder, num futuro próximo, agendar via internet os seus atendimentos. “Daí é só deslocarem aos serviços de atendimento, retirarem a senha na opção agendamento e actualizarão a marcação feita na internet”, diz. Perspectiva-se ainda a modernização dos balcões de atendimento, com o objectivo de conferir-lhes uma nova imagem. “É um trabalho que está em curso, desde 2010, mas ainda falta alguns balcões”.

Outras vantagens

Para aquela directora, este sistema vai responsabilizar os atendedores na parte do atendimento, fornecendo informações de tempo de espera, número total de avaliações positivas e negativas por colaborador e por delegação/local.

“Oferece ainda a possibilidade de recolha da informação e facilita a disponibilização de dados centralmente no SIPS (Sistema de Informação para a Segurança Social), garantindo assim um serviço de qualidade orientado para o cidadão”, conclui.

Utentes já sentem a diferença

Floriano Duarte, monitor ambiental, natural de São Nicolau já beneficiou do serviço, porém quer mais esclarecimentos, tendo em conta que nem toda a gente está familiarizada com os sistemas modernos.

“Considero este novo sistema de atendimento como uma inovação porque é algo moderno e informatizado. Entretanto, notei que é algo confuso e causa constrangimentos às pessoas idosas. Talvez fosse necessário ter alguém aqui nos primeiros dias para explicar como é que isso funciona”, pede.

A mesma opinião é partilhada também por Joana Baptista, uma doméstica da ilha de Santo Antão.

“Parece ser boa ideia, mas é também um pouco complicado. Acho que deveria ter alguém para auxiliar os utentes com menos escolaridade. Ainda bem que as outras pessoas vão ajudando porque custa a entender. Antes era mais fácil”, confessa.

Quanto a estes pequenos constrangimentos Maria José Vera-Cruz garante que são comuns quando há algo de novo, contudo, avança que os funcionários dos balcões estão prontos para esclarecer as dúvidas que os clientes vão tendo no aceso ao novo serviço.

Contudo Maria José Vera-Cruz garante que “já há pessoas que dizem-se satisfeitas com a inovação”.